고객 불편을 홍보 소재로 바꾸는 법, 이케아 디스에이블스 사례

어떤 사례인가요

고객 불편을 홍보 소재로 바꾸는 법은 실제로 개선한 사용 장면을 보여주는 데서 시작합니다. 상품 사용이나 매장 이용에 반복되는 어려움이 있는 가게라면, 개선을 준비할 때부터 고객의 행동과 안내할 내용을 함께 정리할 수 있습니다. 이케아의 디스에이블스는 이 접근을 살펴보기 좋은 사례입니다.

이케아 이스라엘은 2019년 장애인의 가구 사용을 돕는 ‘디스에이블스·ThisAbles’를 선보였습니다. 장애 관련 비영리단체 밀바트와 액세스 이스라엘, 광고회사 맥캔 텔아비브가 협력해 기존 가구에 덧붙이는 보조 부품을 개발했습니다. 캠페인 제작사 맥캔은 일반에 공개한 설계로 부품을 3D 프린팅할 수 있도록 했다고 설명합니다. 맥캔 공식 사례 소개

전등 스위치를 더 쉽게 누르게 하는 부품처럼, 익숙한 제품에서 불편한 동작을 바꾸는 방식이었습니다. 2019년 3월 14일 디자인 매체 보도에 따르면 이케아 이스라엘은 맥캔 텔아비브와 함께 장애인이 각 부품의 작동 방식과 설치 방법을 보여주는 캠페인을 제작했습니다. 제품 개선과 그 개선을 알리는 콘텐츠가 함께 움직였습니다. It’s Nice That 보도

이 캠페인은 런던 인터내셔널 어워즈의 2019년 11월 4일 발표 기준 디자인 부문 그랜드 LIA를 수상했습니다. 여기서 살펴볼 성과는 디자인과 커뮤니케이션에 대한 수상 평가이며, 이를 매출 효과로 확대해 해석하지는 않습니다. 자료 확인 시점은 2026년 11월입니다. LIA 공식 수상 발표

왜 통했나요

디스에이블스가 주목받은 이유는 고객이 겪는 구체적인 어려움과 해결 장면을 연결했기 때문으로 보입니다. 특히 기존 상품을 사용하기 어려운 고객을 대상으로, 캠페인 공개 당시 실제 보조 부품과 사용 안내를 함께 제시했다는 점이 설득력을 높였다고 해석할 수 있습니다.

첫째, 설명의 단위가 작고 분명했습니다. ‘더 편한 생활’이라는 넓은 말도 스위치를 누르는 장면으로 보여주면 무엇이 달라지는지 이해하기 쉽습니다. 작은 가게에서도 ‘세심한 서비스’라는 표현을 구체적인 행동으로 풀어낼 때 참고할 만합니다.

둘째, 기존 제품과 개선책의 관계가 눈에 보였습니다. 디자인 뮤지엄은 이 프로젝트를 기존 이케아 제품과 장애인의 필요 사이에 있는 간극을 줄이는 보조 제품으로 소개했습니다. 이미 익숙한 가구에 작은 부품이 더해지는 구조라서, 고객이 개선 전후의 차이를 파악하기 쉬웠을 것으로 보입니다. 디자인 뮤지엄 프로젝트 소개

셋째, 사용자의 행동이 콘텐츠의 중심에 있었습니다. 앞서 소개한 캠페인은 장애인이 부품의 작동 방식과 설치 방법을 보여주는 구성이었습니다. 이를 작은 가게에 옮기면, 포장을 여는 손이나 상품을 꺼내는 동작이 홍보의 소재가 될 수 있습니다. 다만 같은 방법도 업종·상권에 따라 결과가 다를 수 있습니다.

고객이 달라진 사용 동작을 볼 수 있게 개선점을 보여준다

소상공인이 따라 할 수 있는 점

준비물은 반복되는 문의 기록, 개선할 상품이나 이용 과정, 촬영할 휴대전화 정도입니다. 먼저 비용과 운영 부담이 작은 항목을 골라 적용해 보고, 실제로 제공할 수 있는 상태가 된 뒤 안내를 공개하는 순서가 적합합니다.

1. 불편을 고객의 행동으로 적습니다. ‘포장이 불편하다’를 ‘끈의 시작점을 찾기 어렵다’로 바꿔 적습니다. 직원이 추측한 이유와 고객이 직접 말한 내용을 구분하고, 문의가 생기는 지점을 기록합니다. 구매 전 질문뿐 아니라 상품을 받은 뒤의 질문도 살펴봅니다.
2. 작은 개선부터 정합니다. 포장을 여는 위치를 알아보기 쉽게 하거나, 상품을 꺼내는 순서를 정리하는 식입니다. 비용뿐 아니라 직원이 바쁜 시간에도 같은 방식으로 제공할 수 있는지 확인합니다. 전문 설계가 필요한 가구 보조 부품을 그대로 제작하기보다, 가게가 직접 관리할 수 있는 포장·설명·응대부터 검토하는 편이 현실적입니다.
3. 달라진 동작을 보여줍니다. 같은 상품과 비슷한 촬영 각도를 사용해 손이 어디로 가는지 담습니다. 짧은 영상이라면 개선한 부분, 사용하는 동작, 제공 조건의 순서로 구성합니다. 고객을 촬영할 필요 없이 상품과 직원의 손만으로도 설명할 수 있습니다.
4. 안내를 본 뒤의 행동을 연결합니다. 게시물에 적용 상품과 요청 방법을 적고, 매장 직원도 같은 내용으로 응대하도록 준비합니다. 게시 후에는 관련 문의, 개선 방식의 이용 여부, 준비에 든 시간을 함께 기록합니다. 조회 수만으로 판단하기보다 운영을 계속할 수 있는지 살펴보는 데 도움이 됩니다.

다음은 작은 가게에 옮겨 쓴 실행 예시입니다.

작은 가게는 반복되는 질문을 찾아 사용 순서를 안내할 수 있다

국내에서는 이렇게 적용해 보세요

동네 가게에서는 고객이 검색·지도에서 매장을 찾는 시점과 메신저로 문의하는 시점을 연결해 보세요. 공개 안내에는 ‘어떤 불편을 어떻게 줄였는지’를 담고, 문의 답변에는 적용 상품과 요청 방법을 구체적으로 적는 방식입니다. 도구별 새 기능을 도입하지 않아도 기존에 관리하는 안내 공간과 답변 문구부터 정리할 수 있습니다.

앞의 꽃집이라면 검색이나 지도에 노출되는 가게 소개 공간에 포장을 푸는 과정을 담은 사진을 활용할 수 있습니다. 메신저 문의에는 해당 포장에 적용되는 해체 순서를 안내하고, 현장에서도 같은 설명을 전달합니다. 게시물을 본 고객이 방문했을 때 실제 제공 내용이 일치하도록 만드는 것이 핵심입니다.

배달 주문을 받는 가게는 고객과 직접 설명을 주고받기 어려운 순간을 먼저 살펴볼 만합니다. 상품 설명을 수정할 수 있는 공간이나 동봉 안내에 개봉·재밀봉 방법을 넣되, 포장재가 달라지면 안내도 함께 고칩니다. 상품마다 방식이 다른 경우에는 전체 상품에 같은 문구를 붙이기보다 적용 대상을 좁혀 시작하는 편이 관리하기 쉽습니다.

자주 묻는 질문

작은 가게도 보조 부품을 만들어야 하나요?

작은 가게는 보조 부품 제작 대신 직접 관리할 수 있는 포장·설명·응대 개선부터 시작할 수 있습니다. 초기에는 반복되는 질문을 골라 바꾼 뒤, 실제 사용 동작을 촬영해 안내하면 됩니다.

개선 효과는 무엇으로 확인하나요?

개선 효과는 게시 이후의 관련 문의와 개선 방식의 이용 여부, 준비에 드는 시간을 함께 기록해 살펴볼 수 있습니다. 적용 상품과 제공 조건도 남겨 두면 다음에 무엇을 고칠지 판단하기 쉽습니다.

홍보 안내에는 무엇을 꼭 적어야 하나요?

홍보 안내에는 개선한 부분과 사용 방법, 적용 상품, 요청 방법을 적습니다. 공개할 때는 직원의 현장 응대와 안내 내용이 일치하는지도 확인합니다.